No mundo do Marketing Digital, existem muitas ações e estratégias para se alcançar resultados. A desse conteúdo é a Experiência do Cliente, conhecida também como CX – Customer Experience. Sua intenção é tornar a experiência do cliente agradável, para fidelizá-lo ao seu negócio.

Tornar a experiência do cliente agradável é uma das formas de diferenciar a sua empresa da concorrência, pois hoje em dia o preço e a qualidade do produto ou serviço são mais difíceis de concorrer, devido ao alto número de estabelecimentos do mesmo setor. Então, uma das formas de ter um diferencial e sair na frente é a personalização e o bom atendimento.

Para te ajudar nesse caminho, vamos abordar as vantagens, como fazer e como avaliar a experiência do cliente.

Experiência não é suporte

Muito se confunde esses termos quando se fala de CX. A diferença é que suporte é acionado quando há um problema, dúvida, sugestão, enfim, sendo a empresa uma atuante passiva. Já a experiência do cliente, acontece na tentativa de evitar esse  problema ou ao menos minimizá-lo e oferecendo serviços personalizados, tornando o cliente muito mais satisfeito, sendo a empresa uma atuante ativa, fazendo além do que se é esperado.

Por exemplo, vamos supor que você tenha uma pizzaria e um cliente reclamou que o pedido veio errado. O suporte seria solucionar esse problema, fazendo a troca do pedido. A experiência seria fazer a troca e entregar algum brinde, vale-desconto ou não cobrar pelo serviço. Além disso, poderia ligar depois para o cliente para saber se estava tudo certo e se tinha gostado da pizza.

Por que devo aplicar a CX?

  • Fidelização: o bom atendimento é um atrativo e tanto para fidelizar clientes. Claro que essa fidelização também está aliada ao produto e ao preço, mas o atendimento é um ótimo diferencial e pode até sobressair a esses fatores;
  • Diminuição de custos: é muito mais barato fidelizar e conquistar de vez aqueles que já são seus clientes ao invés de conquistar novos;
  • Divulgação gratuita com credibilidade: são as indicações. Os clientes acabam divulgando a sua empresa gratuitamente para pessoas conhecidas, aumentando a  credibilidade desse tipo de divulgação;
  • Maior retorno financeiro: ao possuir clientes fiéis e novos clientes através das indicações, o seu faturamento também aumenta.

E agora, como fazer?

Há alguns passos para você estruturar a experiência do cliente em sua empresa. Então vamos ver alguns passos para você aplicar o quanto antes:

  • Atenção ao seu cliente: procure entender o que o seu cliente deseja e o que considera importante para ter uma boa experiência, tanto em relação ao atendimento, quanto em relação aos processos, produtos e serviços, ambiente …enfim, avalie tudo o que puder;
  • Sempre ofereça suporte ao seu cliente: dê importância ao seu consumidor, estando sempre solícito e resolvendo o mais rápido possível os seus problemas. Essse suporte demonstra credibilidade;
  • Reavalie todas as etapas do processo de compra: contato, orçamento, finalização e pós compra. Reflita se todas as informações – ou dúvidas- estão presentes nesse processo, avalie se há algum impasse no meio do caminho, se a forma de atender o seu cliente é ideal … ou seja, avalie cada etapa minuciosamente;
  • Feedback: sempre esteja atento a opinião dos seus clientes, para saber se essa estratégia é a adequada. Esse acompanhamento é ideal para sempre estar melhorando;
  • Atenção ao tempo de resposta: os consumidores estão mais agitados e impacientes, buscando por soluções que sejam realizadas o mais rápido possível.

Atenção a alguns pontos:

  • Comunicação: utilize os canais que o seu cliente usa, afinal você deve atendê-lo onde ele está.
  • Forma de atendimento: possua um padrão de atendimento, como por exemplo, demonstrar interesse em saber como a pessoa está, seguir todas as etapas do atendimento, ser simpático, ser solícito mesmo quando não é o ramo da empresa, entre outras formas.
  • Treine todos os seus funcionários: são eles que representam a sua empresa, então o atendimento deve ser padrão, para não prejudicar sua imagem.

Como mensurar o CX

Através da:

  • Quantidade de clientes fidelizados, se for possível ter esse controle, ou através do faturamento da empresa (aqui, possui muitas outras variáveis, então todo cuidado é importante);
  • Feedbacks dos clientes – pode esperar por feedbacks voluntários ou perguntar diretamente aos seus clientes, de modo informal ou através de pesquisa;
  • Nível de esforço para implementar o CX: avalie se teve muitos problemas no caminho para sua implementação. Caso haja problemas, é preciso reavaliar o plano da experiência do cliente.

Então, agora que você já sabe tudo o que precisa fazer para implementar um sistema de melhor experiência ao cliente, bora colocar a mão na massa?

Depois nos conte os seus resultados 🙂

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