Você sabia que o mau atendimento pode ser um reflexo de problemas na liderança?
No mundo digital, fluido e dinâmico, onde o consumidor ganhou poder de exigir a melhor experiência ao se relacionar com as marcas, alcançar a excelência no setor de atendimento é um dos maiores desafios das empresas. O que muitas não sabem, no entanto, é que para conquistar bons resultados é necessário fazer mudanças e corrigir falhas, principalmente na liderança.
“Os colaboradores não querem atender mal um cliente”, afirma Rosa Perrella, consultora em gestão de pessoas e negócios e professora nos cursos de pós-graduação na IBE/FGV Campinas. “Normalmente o mau atendimento é resultado de falhas na liderança das empresas.”
Os problemas, segundo ela, podem começar ainda no recrutamento e seleção do funcionário. O empresário escolhe a pessoa errada e depois cobra o que o colaborador não pode executar. “É por isso que o meu trabalho é fundamentado em três pilares: liderança, atendimento e equipes.” Portanto, deve-se ficar atento em todas as etapas de seleção do colaborador e escolher aquele que tem os valores alinhados com o da empresa, e entender que nem sempre o problema é o colaborador, às vezes está na liderança, que pode não estar cumprindo o seu papel como um bom líder ou até mesmo dando maus exemplos a seus colaboradores.
Sabendo disso, é muito importante que a empresa esteja alinhada tanto com os colaboradores, quanto com os líderes em relação ao bom atendimento, que é uma das chaves para o sucesso de uma empresa.
E aí, como anda a sua equipe?
Rosa Perrella
Formada em Administração de Empresas, Rosa foi executiva durante 18 anos. Depois de participar de um congresso sobre varejo, entendeu que podia criar ferramentas para capacitar pessoas e criou sua própria consultoria, especializada na gestão de pessoas, gestão do atendimento e em capacitar lideranças. Formou-se no curso “O Jeito Disney de Atendimento – A Arte de Encantamento do Cliente”, no Instituto Lederman e desde então vem desenvolvendo treinamentos em empresas de diferentes segmentos, contribuindo com o desenvolvimento humano e das organizações e conectando as necessidades individuais com o desempenho empresarial. “Alguns empregadores temem treinar pela insegurança dos colaboradores não ficarem na empresa”, diz. “Com certeza será pior se ele ficar e não ser treinado.”
Tire suas dúvidas sobre atendimento e saiba mais sobre ela no link: http://bit.ly/2GfNmcB
